IVR
System IVR pełni funkcję interaktywnego dostępu do informacji, rozdziału połączeń przychodzących, interaktywnego dostępu do baz danych, obsługi połączeń wychodzących (dialer), poczty głosowej, faksowej, faksów na żądanie. Wykorzystuje funkcjonalność TTS (text to speech) i ASR (automatic speach recognition).
Interfejs sprzętowy system IVR oparty jest na kartach głosowych różnych producentów Dialogic, Diva, Pika, programowe HMP z dowolnymi interfejsami telekomunikacyjnymi (analog, BRI, PRI, IP). Obsługa różnych serwerów telekomunikacyjnych (różnych firm) jednocześnie.
Skalowalność systemu system IVR można budować od pojedynczych linii do rozbudowanych systemów z wieloma jednoczesnymi dostępami. System może obsługiwać wszystkie linie wg jednego scenariusza lub różnych scenariuszy. Uruchomienie scenariuszy IVR może być statyczne przypisane do linii lub dynamiczne na podstawie określonych kryteriów wywołania np. na podstawie numeru wybranego lub przekierowujacego.
Prostota rozwiązania scenariusz systemu IVR jest w formie diagramu przepływów i może być dowolnej długości. Węzły diagramu odpowiadają kolejno wykonywanym funkcjom od rozpoczęcia połączenia aż do zakończenia rozmowy. Węzły potomne odpowiadają możliwym działaniom. Niektóre funkcje mogą być wykonywane przed rozpoczęciem rozmowy lub po jej zakończeniu, dostępna jest obsługa czasu IDLE. Dowolnie skomplikowane scenariusze obsługi wywołań (wizualny edytor scenariuszy, scenariusz w formie diagramu przepływu, przyjazny, cut&paste, drag&drop, keywords, goto, TEST OFFLine, przygotowanie nagrań).
Unikalne funkcje systemu funkcje mówiące: data, czas, kwota pieniędzy, liczebniki główne, porządkowe. Składanie nagrań: listy statyczne lub dynamiczne, tworzenie zdań. Ten sam scenariusz dla różnych wersji językowych, język jest zmienną. Własna przestrzeń zmiennych dla każdej linii. Zmienne zewnętrzne lokalne (tylko ten scenariusz) lub globalne. Zmienne zewnętrzne zachowują wartość pomiędzy połączeniami. Szybkie i przejrzyste przygotowanie scenariusza. Przygotowanie nagrań audio. Testowanie offline scenariuszy. Ten sam kod funkcji offline i online. Audio emitowane przez kartę dźwiękową. DTMF z symulowanej klawiatury telefonu. Testowanie online skrócone do minimum.
Integracja z zewnętrznymi systemami bazy danych, wyspecjalizowane interfejsy do współpracy z systemami ERP/CRM.
TTS – text to speach i ASR – automatic speach recognition zaimplementowane zaawansowane funkcje systemów syntezy i rozpoznawania mowy. Możliwość wykorzystania najnowocześniejszych technologii przy tworzeniu własnej implementacji systemu IVR.
Call Center
System SimTel Call Center jest nowoczesnym rozwiązaniem teleinformatycznym przeznaczonym do inteligentnej i wydajnej obsługi połączeń telefonicznych dla ruchu przychodzącego i wychodzącego w przedsiębiorstwie.
Poprzez swoje bezpośrednie powiązanie z serwerem telekomunikacyjnym zwiększa jakość obsługi klienta oraz wydajność pracowników. Zwiększa zadowolenie Klienta i pracowników oraz pozwala na uzyskanie przewagi nad konkurencją. System przeznaczony jest zarówno dla małych i średnich przedsiębiorstw, jak i dla dużych korporacji. System SimTel Call Center udostępnia inteligentny rozdział połączeń, graficzne raportowanie stanu pracy systemu oraz proste i intuicyjne interfejsy pracy użytkowników i administratorów. Jest łatwy we wdrożeniu i utrzymaniu a jego rozbudowa jest bardzo prosta. System można dopasować pod konkretne wymagania Zamawiającego i/lub współpracować z systemami informatycznymi Klienta.
Inteligentna dystrybucja wywołań w ramach logicznych grup agentów callcenter kierowanie połączeń może odbywać się z uwzględnieniem priorytetów agentów, historii połączeń do agenta zapisanych w bazie danych (Database Based Routing), priorytetu klienta (VIP Routing), umiejętności agenta (skill based routing) czy wyboru opcji w systemie IVR.
Grupy umiejętności (Skill Based Routing) oprócz grup ACD, można podzielić agentów według specjalnych umiejętności, jakie posiadają (tzw. SKILLS). Jeżeli klient dzwoniący do firmy na zapowiedzi IVR podał, że chciałby rozmawiać w języku angielskim, zostanie połączony do agenta, który posiada taką umiejętność. Podział na grupy umiejętności może być dowolny, np.: handlowcy, serwisanci. Agent może posiadać kilka umiejętności.
Połączenie z poinformowanym agentem (History Based Routing) Call Center może „zapamiętywać” z którym agentem ostatnio rozmawiał dany klient. Kiedy osoba ta zadzwoni po raz kolejny do firmy, może zostać połączona z agentem, którym rozmawiała poprzednio. Pozwala to zaoszczędzić czas rozmowy, bo klient nie musi przedstawiać swojej sprawy innemu agentowi. Szczególnie przydatna opcja, jeżeli połączenie realizowane jest na koszt firmy (infolinia).
Kampanie wychodzące system pozwala na tworzenie dowolnych list do wydzwonienia na zewnątrz. Połączenia mogą być realizowane przy współpracy z systemem IVR lub bezpośrednio poprzez aplikację agenta.
Kolejkowanie wywołań na podstawie określonego kryterium połączenia przychodzące są optymalnie i automatycznie przyporządkowane do następnego dostępnego agenta w oparciu określone kryteria między innymi takie jak: najdłuższy czas oczekiwania agenta oraz poziom jego umiejętności. W kolejce można dzwoniącemu odtworzyć dowolny komunikat i dać możliwość pozostawienia wiadomości dla systemu CC.
Rejestr połączeń każde zdarzenie w systemie jest zapisane w SQL-owej bazie danych. Z poziomu aplikacji Agent może w dowolnej chwili wyświetlić wszystkie połączenie wykonane do i z stanowiska Agenta.
Współpraca z zewnętrznymi aplikacjami poprzez swoje otwarte interfejsy system może współpracować z dowolną zewnętrzną aplikacją. Współpraca może odbywać się za pomocą komend (np. shellexexciut, url,..) lub poprzez wyspecjalizowany komponent w *.java. Współpraca z systemami ERP/CRM Klienta.
System zapowiedzi słownych z autoryzacja dzwoniącego współpraca z systemem zapowiedzi słownych poprzez kontekst wyboru opcji przez dzwoniącego.
Wyświetlanie informacji na zewnętrznych wyświetlaczach LED/LCD system może w czasie rzeczywistym na zewnętrznych urządzeniach wizualnych ukazywać aktualną pracę systemu CallCenter. Istnieje możliwość wyświetlania informacji o kolejkach, agentach, alarmach, poziomach obsługi (serwis level).
Raporty z pracy systemu i/lub poszczególnych grup/agentów system posiada wiele raportów predefiniowanych zawierających informacje o połączeniach (odebrane, nieodebrane, utracone, zewnętrzne, wewnętrzne, …), grupach, agentach. Raporty mogą być tworzone w dowolnym przedziale czasowy jako dane informacyjne lub dane porównawcze.
Architektura systemu simCallCenter zbudowany jest w architekturze Kliente-Serwer z zastosowaniem bazy danych SQL.
Aplikacje SimCallCenter
SimJPhone – Aplikacja dla Agenta Call Center aplikacja w JAVA dająca nowe możliwości Agentowi w pracy. Wizualizuje bieżący stan pracy Call Center (kolejki, innych agentów), pokazuje informacje o dzwoniącym, na jaką grupę dzwonił, jakie opcje wybrał w IVR’ze, udostępnia funkcje telefoniczne z poziomu komputera (konsultacja, konferencja, przeniesieni, przekierowanie), umożliwia zmianę stanu Agenta w grupie (dostępny, gotowy, zajęty, w opracowaniu ale również przerwa, posiłek, …, możliwość tworzenia własnej listy statusów) i ustalanie priorytetów.
SimControl – Monitorowanie pracy Call Center pozwala na nadzorowanie pracy agentów, pokazuje stan ich pracy w trybie on-line wraz z informacją o kolejkach oczekujących. Aplikacja może alarmować, poprzez syrenę lub wyświetlacz LED/LCD, o przekroczeniu określonych poziomów obsługi wywołań.
SimCore – Kierowanie ruchem kierowanie ruchem zgodnie ze scenariuszem zapisanym w pliku XML i danymi o dzwoniącym zapisanymi w bazie danych. Uwzględnienie priorytetów agentów, Klientów (VIP), historii połączeń. Program SimCore służy do generowania logów zdarzeń centrali w bazie danych umożliwiających późniejsze wygenerowanie statystyk połączeń, zapisywanie aktualnego stanu zalogowanych agentów oraz długości kolejek dla programu SimControl. Drugim zadaniem programu jest kierowanie połączeń przychodzących zgodnie ze scenariusza zapisanym w pliku XML i danymi o dzwoniącym zapisanymi w bazie danych.
SimStat – Tworzenie raportów i statystyk program pozwala na analizę wszystkich zdarzeń, jakie mają miejsce w Call Center. Administrator może ocenić pracę swojego zespołu i znaleźć słabe punkty. Możliwość generowania raportów w xls, PDF.
CTI
Aplikacje CTI przeznaczone są do wspomagania telefonowania z poziomu komputera.
Aplikacje CTI umożliwiają kontrolę nad aparatem telefonicznym zarówno cyfrowym jak i analogowym z poziomu komputera. Poprzez swoje funkcje, aplikacje CTI dają użytkownikom nowe możliwości w codziennej pracy a co za tym idzie praca może stać się przyjemniejsza i wydajniejsza.
System SimCTI wykonany jest w architekturze klient-serwer w oparciu o SQL-ową bazę danych i protokół CSTA. Aplikacja może być instalowana na serwerze lub bezpośrednio na stanowiskach użytkowników.
Aplikacje SimCTI
SimJPhone aplikacja stanowiskowa SimJPhone napisane są w języku JAVA co zapewnia pełną funkcjonalność niezależnie od wykorzystywanego systemu operacyjnego.
SimDesk przeznaczona dla stanowiska „awizo”, wizualizacja abonentów wraz z ich statusami.
SimRaport w oparciu o serwer WWW daje możliwość uzyskania raportów statystycznych z określonych zdarzeń telekomunikacyjnych w systemie.
Funkcje SimCTI.
Logowanie automatyczne/ręczne – po uruchomieniu aplikacji system może wymagać lub nie zalogowania się do systemu CTI. Możliwość wykorzystania funkcji Active Directory.
Funkcje telefonicznezadzwoń, odbierz, konsultacja, konferencja, rozmowa naprzemienna, przekierowanie rozmowy, przejmowanie rozmów w grupie.
Prezentacja numeru, nazwy dzwoniącego (CLIP/CNIP)na podstawie informacji uzyskanej z systemu telekomunikacyjnego wyświetlany jest numer a jeśli z numerem skojarzone są dodatkowe dane wówczas wyświetlane są te informacje (jeszcze przed podniesieniem słuchawki).
Integracja z zewnętrzną aplikacją system SimCTI podczas połączenia przychodzącego może otworzyć dowolną aplikację. Do niej może przekazać numer telefoniczny osoby dzwoniącej wraz z kontekstem rozmowy np. z IVR. Funkcja wykorzystywana kiedy użytkownik ma bazę danych kontrahentów w bazie PHP/SQL lub programie typu CRM/ERP.
Książka wspólna lista kontaktów i skojarzonych z nimi numerów telefonów, faksów, emal’i. Wyszukiwanie kontaktu po podaniu co najmniej dwóch liter, cyfr, które stanowią fragment imienia, nazwiska, nazwy firmy, numeru telefonu itp. Dowolna liczba numerów telefonicznych. Możliwość dodania notatki do kontaktu, firmy.
Rejestr połączeń lista połączeń wykonanych, odebranych, nieodebranych przechowywana w bazie danych niezależnie od faktu włączenia aplikacji SimJPhone. Z poziomu rejestru można odzwonić, zaplanować rozmowę, utworzyć notatkę.
Notatki do każdego kontaktu, firmy, wywołania można dołączyć notatkę. Notatka zostaje zapisana w bazie danych i może być dostępna przy następnym połączeniu z tym Klientem lub z poziomu kontaktu.
Powtórne wybieranie numerów jeżeli numer pod który dzwonimy jest zajęty aplikacja daje możliwość automatycznego ponawiania dzwonienie „do skutku”.
Planowanie rozmowy możliwość zaplanowania rozmowy w dowolnym czasie, kiedy nadejdzie czas wykonania telefonu aplikacja zasygnalizuje wykonanie połączenia, uruchomienie dzwonienia jednym klawiszem.
Czat możliwość komunikacji z innym użytkownikiem systemu za pomocą komunikatów tekstowych w trakcie i poza połączeniem.
SMS możliwość wysłania SMS’a do dowolnego numeru komórkowego, wymagana bramka GSM.
Zmiana statusu użytkownika, blokowanie telefonu możliwość zmiany statusu użytkownika np. spotkanie, urlop, choroba i inne, przekserowanie rozmowy na dowolny numer w zależności od statusu, wprowadzanie funkcji DND.
Zmiana priorytetu ustawienie priorytety do odbioru wywołania w grupie.
Wizualizacja stanu kolejek, połączeń, innych użytkowników monitorowanie innych użytkowników, ich stanów, monitorowanie kolejek oczekujących na odebranie połączenia.
Wielorakość opcji konfiguracyjnych odbieranie/rozłączanie połączenia klawiszami Enter/ESC, „podnoszenie” aplikacji w trakcie dzwonienia, wizualizacja kto dzwoni w „dymku” na pasku zadań, ręczne/automatyczne tworzenie notatki do wywołania, wywołanie zewnętrznych aplikacji, stron www na podstawie ustalonych kryteriów, zaawansowane funkcje konfiguracyjne związane z CallCenter, indywidualne przekierowania w zależności od statutu, zmiana kolorystyki.
